Serviceniveau bouw- en installatiebranche steeds beter op peil

Hoogste stijging NPS in 2021 binnen de bouw en installatie: +10, maar nog altijd onder het Nederlands gemiddelde -1 vs. +11 

De branche bouw en installatie kent met +10 in 2021 de hoogste stijging van de NPS (Net Promoter Score) in vergelijking met alle andere branches. Het aantal enthousiaste klanten (promoters) is toegenomen (+5%). Tegelijkertijd is er nog steeds een grote groep passives (73%) die bouw- en installatiebedrijven niet actief aanbevelen bij anderen. Wel lukt het organisaties in de branche steeds beter het serviceniveau op peil te houden en verwachtingen te overtreffen. Dit blijkt uit het benchmarkrapport ‘ Customer Experience binnen de bouw en installatie in Nederland 2021 – B2B, NPS en customer journey’ van onderzoeks- en adviesbureau Integron uit Rotterdam. 

Volgens Kay Sijbrandij, Consultant Customer Experience bij Integron, zijn vakmanschap en servicegerichtheid de redenen om organisaties binnen de branche bouw en installatie actief aan te bevelen. “Dat is prijzenswaardig als je bedenkt dat de branche het bijzonder moeilijk had door de COVID-19-crisis. Veel bouwprojecten lagen stil en feitelijk gingen alleen verbouwprojecten door. Nu zien we dat de branche langzaam maar zeker opkrabbelt na deze moeilijke periode. De vooruitzichten zijn gunstig. De komende jaren is er genoeg werk voor de branche door een groeiende bouw- en installatiebehoefte. Zeker als we kijken naar de hoge woningnood. Er is een woningtekort van zo’n 300.000 woningen. Talloze nieuwbouwprojecten zijn dan ook in aantocht bovenop de inhaalslag die gemaakt moet worden als het gaat om bestaande en afgebroken projecten.” 

Gemiddelde tevredenheid laagst van alle branches: 7,3 

De NPS mag dan de hoogste stijging vertonen, echter scoort de branche bouw en installatie wat betreft de gemiddelde tevredenheid (7,3) het laagst van alle branches in Nederland. “Klantmanagers gooien hoge ogen, maar in de uitvoering van de projecten laat de branche steken vallen. Dat zit ‘m vooral in het onvoldoende bewaken van de projectplanning en het niet tijdig communiceren over meer- of minderwerk tijdens een project. Daar ligt dus een basis om tot structurele verbetering te komen. Kijkend naar de customer journey kent de klachtafhandeling binnen de branche de afgelopen jaren een positieve toename qua klanttevredenheid: een 7,1. Dat was in onderzoeksjaar 2019 een 6,7. Klanten geven aan dat vooral de oplossingssnelheid en tussentijdse communicatie sterk zijn verbeterd. Het is zaak voor de branche om hier continu aandacht aan te blijven besteden”, aldus Sijbrandij. 

Stijgende werkdruk een van de grootste uitdagingen 

De toenemende behoefte aan bouw- en installatieprojecten kan leiden tot een stijging van de werkdruk, ook gezien de personeelstekorten in de branche. Sijbrandij: “De stijgende werkdruk zou ten koste kunnen gaan van de medewerkertevredenheid, omdat er meer projecten onder een toenemende tijdsdruk – het moet allemaal snel snel – afgerond moeten worden. En dat kan weer gevolgen hebben voor de klanttevredenheid als de uitvoering van de projecten door de werkdruk niet helemaal naar wens is. Wat de medewerkertevredenheid betreft, zit het momenteel wel goed. In 2021 is er een stijging van +19 in de eNPS (employee Net Promoter Score) vergeleken met 2020. Van -3 naar +16. Vooral het gevoel van veiligheid op de werkplek en de beschikbare middelen worden het meest positief ervaren door de medewerkers. Verbeterpunten zijn de voldoening die uit het werk wordt gehaald en de samenwerking tussen afdelingen. Daar liggen zeker kansen, maar met de toenemende werkdruk in het vooruitzicht liggen daar ook flinke uitdagingen voor de branche de komende tijd.” 

Blijven investeren in fun factor 

Verder heeft de branche te maken met steeds hogere energie- en duurzaamheidseisen. Zo moeten sinds januari 2021 de vergunningaanvragen voor alle nieuwbouw, zowel woning- als utiliteitsbouw, voldoen aan de eisen voor Bijna Energieneutrale Gebouwen (BENG)*. Ook de personeelstekorten en het op peil houden van het kennisniveau kunnen zowel bouw- als installatiebedrijven parten gaan spelen. “Nu corona steeds meer onder controle lijkt, is het zaak voor bouw- en installatiebedrijven om te blijven investeren in aandacht voor hun medewerkers en het creëren van optimale werkomstandigheden. De onderlinge sfeer, saamhorigheid en de fun factor op de werkplek zijn zeker in deze branche van cruciaal belang. Ook als je nieuwe medewerkers wilt aantrekken, kun je daarmee onderscheidend zijn”. 

*Bron: BENG-eisen treden van 1 januari 2021 in werking | Nieuwsbericht | Rijksoverheid.nl 

Over NPS 

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors. 

Over het benchmarkrapport 

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de bouw en installatie in Nederland 2021’ gebaseerd op tientallen klantonderzoeken die in 2020 zijn uitgevoerd in de bouw- en installatiebranche. Download hier het benchmarkrapport en krijg inzicht in de NPS en customer journey van bouw- en installatiebedrijven. 

Over Integron 

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al ruim 28 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht. 

  

  

  

 

Meer nieuws: